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Date / 2015.02.27

呼叫中心职业教育的思与行

呼叫中心行业作为服务外包的基础行业经过10多年的发展,其应用已遍及各行各业,形成了呼叫中心产业。然而,呼叫中心产业不同于其他产业,对标准化、应用型人才的综合素养要求十分严格。其从业人员不仅需要懂得行业的规范和标准,了解企业文化,掌握专业知识,同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养以及熟练的服务技巧等。据了解,当前由于从业人...

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Date / 2015.02.02

什么是高绩效的呼叫中心管理

一、 优秀呼叫中心的特征您认为优秀呼叫中心的特征是什么?从运营者的角度来说,相信很多人能给出这样的答案:• 花钱最少• 收入最高• 客户非常满意• 顾客的认同• 员工生活舒适• 效率最高• 接通率高从上游客户的角度来说,优秀呼叫中心的特征应该具备以下四大方面:• 质量方面:准确率(例:提供正确答案)比“软性技能”更重要,上游客户通常认为...

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Date / 2015.01.15

10个技巧改善呼叫中心座席人员疲劳状态

我们发现座席人员疲劳的原因通常是由于重复性的工作,而并不是在与暴躁的客户交流中产生的,这点也是出乎我们意料的,但这就意味着我们可以通过有效的管理来缓解或治愈这种不良状况。呼叫中心座席人员会经常感到极度疲倦,这点也是可以理解的,因为他们的工作具有很高的重复性,并且要时常应对愤怒的投诉顾客,即使对于一个性情极其温和的客服人员,要时刻...

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Date / 2015.01.01

让Small is Beautiful梦想成真

广发银行1月6日发布《中国小微企业白皮书》称,“行业竞争激烈”、“成本压力大,利润低”、“整体经济环境不好”、“税负过重”以及“融资难”是目前中国小微企业经营发展面临的五大共性问题。该《白皮书》显示,处在不同经营周期的小微企业,往往在经营心态和融资动机两个方面呈现出不同的特点,对金融产品服务的需求重点也有较大差异。如处于生存期(3...

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Date / 2014.12.15

用互联网思维来支持业务转型

《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行,4000多人参会。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办。橡果国际IT系统集成部总经理郑毅做了主题为“用互联网思维来支持业务转型”的演讲。如下为大会现场演讲实录。郑毅:首先,谢谢主持人,谢谢51Callcenter的邀请,今天给我这个机...

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Date / 2014.12.01

中国服务外包业商业模式与发展趋势

BPO的兴起是真正形成世界办公室高度集中趋势的主要推动力。新兴的BPO业务是指企业将自己非核心业务委托给专业服务公司,后者按照协议规定为企业提供相应服务。一、中国外包服务业的商业模式1.商业模式一:外资进入通用电气、埃森哲、IBM、松下等500强企业纷纷在中国建立外包中心。同样的质量,不到1/5的成本,加上政府提供的土地、税收、人才的优惠政策,...

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